Responsable relation client

Créée en 1959, RATP Habitat, filiale immobilière sociale engagée du Groupe RATP, propose des logements sociaux en Île-de-France à l’Etat, aux collectivités locales et aux salariés de la RATP via le 1% logement. L’entreprise est composée d’environ 150 collaborateurs et gère un parc de plus de 8 700 logements.

Sous la responsabilité directe du Directeur de la Clientèle et de l’Habitat, le/la Responsable relation client est garant du traitement des demandes et réclamations et de la relation clients. Il est également le garant de l’accompagnement social. Il assure une mission de coordination, de contrôle d’activité et de reporting pour le Directeur de la clientèle et de l’Habitat. Il encadre et manage une équipe.

Il est le représentant de RATP Habitat auprès des locataires et des partenaires extérieurs (collectivités, réservataires, huissiers, CCL, avocats, tribunaux …).

Missions principales :

1 – Missions d’encadrement et de management :

• Manager, animer et coordonner une équipe de Chargés de relation clients et de Conseillères en Economie Sociale et Familiale aux fins d’atteindre les objectifs fixés par le Directeur de la clientèle et de l’Habitat.
• Contrôler et optimiser les ressources de l’activité (matériel, budgets et moyens humains).
• Être le relai de l’application de la politique et des procédures RH : intégrer tout nouveau collaborateur de l’équipe, organiser son parcours d’intégration, l’accompagner, le former et valider ses acquis…

2 – Pilotage de la relation client :

• Être le garant de la satisfaction client.
• Veiller à l’application et au contrôle des procédures liées à son activité (satisfaction clients, délais de prise en charge des réclamations…).
• Être garant de l’accueil téléphonique des clients et du suivi de leurs demandes.
• Analyser, compiler et suivre les tableaux de bord relatifs aux indicateurs de l’activité.
• Proposer toute action qui peut contribuer à l’amélioration du service offert.
• Être le garant de la GRC et de l’évolution des outils.

3 – Pilotage activité sociale :

• Etablir, piloter et contrôler le résultat des actions sociales.
• Piloter et contrôler l’ensemble des indicateurs de gestion et de performance (accompagnement et suivi des locataires fragilisés…).
• Être force de proposition pour ajuster un plan d’actions approprié à toute difficulté constatée ou toute action contribuant à l’amélioration des résultats attendus.
• Veiller à respecter les obligations juridiques et réglementaires liées à son activité.
• Assurer la transversalité entre les territoires et ses équipes.

4 – Représentation externe

• Assurer les relations / la représentation de RATP Habitat avec les partenaires extérieurs et institutionnels extérieurs : CAF, AORIF, amicales, AFUL, collectivités territoriales, réservataires, CCL … (dans la limite de sa délégation).

5 – Reporting

• Organiser une analyse et un reporting régulier auprès du Directeur de la Clientèle et de l’Habitat.

Profil recherché :

Issu(e) d’une formation supérieure en relation clients / management et/ou spécialisée dans l’immobilier / le logement social, vous justifiez d’une expérience de 5 à 10 ans sur ce type de fonction et dans le secteur du logement social.

Vous disposez d’une très bonne connaissance du secteur du logement social et de sa législation ainsi que d’une bonne maîtrise de la réglementation en gestion locative et sociale.

Vous possédez d’excellentes qualités relationnelles et organisationnelle, savez travailler en transversalité, avez le sens de l’intérêt général et une autorité naturelle à fédérer les équipes.

Vous maîtrisez les outils bureautiques (Word, Excel, Powerpoint) et possédez de bonnes qualités rédactionnelles.

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